La compréhension de la clientèle se révèle être la pierre angulaire des entreprises pour maintenir leur compétitivité et stimuler leur croissance sur les marchés, les produits, les segments de clientèle, etc. Près de 70 % des entreprises interrogées accordent la plus haute importance à la connaissance client. Toutefois, seules 25 % d’entre elles disposent d’un accès aisé et rapide aux données client pour éclairer leurs prises de décision.
Ainsi, il devient impératif d’utiliser des outils pertinents pour collecter, analyser et interpréter les données client. Cette démarche permet de mieux appréhender leurs comportements, préférences et besoins, facilitant ainsi la personnalisation des contenus. Il s’agit en effet d’une stratégie de marketing basée sur les données, également connue sous le nom de data marketing.
Dans cet article, MKD Groupe présente les outils essentiels pour optimiser votre connaissance client grâce au marketing axé sur les données. Avant d’explorer en détail ces outils, commençons par définir ce terme.
La connaissance client ?
La connaissance client en B2B englobe toutes les informations et données que les entreprises rassemblent concernant leurs clients dans le but d’acquérir une meilleure compréhension de leurs actions, préférences et besoins. Cette connaissance permet aux entreprises d’affiner leur ciblage en matière d’offres et de communications, d’améliorer l’expérience client et de renforcer la fidélisation de leur clientèle. Pour parvenir à cette connaissance, les entreprises se basent sur la collecte et l’analyse de diverses sources de données, incluant les données démographiques, transactionnelles, comportementales et sociales.
Pour extraire des informations pertinentes de ces données et améliorer leur compréhension des clients, les entreprises ont recours à différentes technologies, telles que l’analyse de données, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique. L’utilisation de ces outils s’inscrit dans le cadre du data marketing, également appelé marketing piloté par les données.
La connaissance client est devenue un enjeu crucial pour les entreprises qui cherchent à s’adapter aux évolutions dans les comportements d’achat des consommateurs et à offrir une expérience client personnalisée et différenciée.
Les outils de Business intelligence
Un outil de Business Intelligence (BI) est une application logicielle spécialement conçue pour rassembler, analyser et présenter des données dans le but d’éclairer les processus décisionnels au sein d’une organisation. Ces logiciels offrent la possibilité d’extraire des informations précieuses à partir de vastes quantités de données (Big Data) provenant de diverses sources. En résultat, ils simplifient la compréhension des performances, la détection de tendances, et la prise de décisions basées sur des données. Parmi les outils de renom, on peut citer Tableau Software, Microsoft Power BI, ou encore QlikSense.
Les outils classiques pour améliorer sa connaissance client
Le CRM (Gestion de la Relation Client)
Comprendre son client constitue un élément vital dans la compétition commerciale. Fort heureusement, diverses solutions existent pour collecter des données, améliorer leur analyse, et ainsi mieux appréhender les divers profils de clients.
Le CRM représente un instrument essentiel pour toute entreprise désireuse de gérer efficacement ses relations avec les clients. Il permet de centraliser toutes les données client, incluant les coordonnées, les interactions antérieures, les achats passés et les préférences individuelles. Grâce à un CRM, les entreprises peuvent accompagner leurs clients tout au long de leur parcours et leur offrir un service sur mesure.
Cependant, la simple possession d’un CRM ne suffit plus de nos jours.
- Le CRM 360
Le CRM 360 est une version élargie du CRM, accessible à toutes les branches de l’entreprise en contact avec les clients : commerciale, service clients, marketing, finances, et communication. Il offre une gamme étendue de fonctionnalités par rapport au CRM classique. En effet, il englobe la gestion des campagnes, le centre de relation client numérique, la création de devis automatisés, ainsi que le suivi opérationnel. En plus du CRM 360, deux autres types de CRM méritent notre attention : le CRM analytique et le M-CRM, également connu sous le nom de Mobile CRM.
- Le CRM analytique
Le CRM analytique se focalise sur l’analyse des données client en vue d’obtenir des informations exploitables et d’améliorer les décisions commerciales. Il recourt à des méthodes d’analyse de données pour extraire des informations à partir du CRM. Ces données qualifiées permettent aux entreprises de mieux comprendre les préférences et les comportements des clients, de déceler les tendances, d’anticiper au maximum les comportements futurs, et de prendre des décisions stratégiques en se basant sur ces données.
- Le CRM mobile
Le CRM mobile regroupe les applications et les outils conçus pour les appareils mobiles (smartphones et tablettes) qui permettent de gérer l’activité CRM à distance ou en déplacement. Parmi ses avantages, on compte sa capacité à s’adapter à divers écrans et ses fonctionnalités telles que la synchronisation avec le smartphone.
Les plateformes de gestion de données (DMP)
Les DMP (Data Management Platform) sont des instruments de collecte de données qui donnent aux entreprises la possibilité d’acquérir des informations concernant les clients à partir de divers canaux, notamment les réseaux sociaux, les courriers électroniques, les applications mobiles et les sites web. Les DMP permettent aussi d’analyser et de subdiviser les données client afin de concevoir des campagnes marketing plus focalisées.
Quels sont les types de données collecter pour mieux connaître ses clients ?
- Les « First party Data »
Ces données représentent les informations internes de la société (comme la facturation, les contacts, les contrats, et les données de navigation des utilisateurs ou des clients). Elles sont recueillies directement auprès de l’audience ou de la clientèle.
- Les « Second Party Data »
Il s’agit des données provenant d’une autre entreprise, partagées dans le cadre d’une collaboration ou d’un partenariat.
- Les « Third Party Data »
Ces données tierces sont acquises via l’achat auprès d’un fournisseur spécialisé.
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